Viðgerðir eiga alltaf að borga sig

07.01.2019 - 16:34
Mynd:  / 
Þarftu að láta flísaleggja baðherbergi, gera við bíl eða sóla skó? Það á alltaf að borga sig að gera við hluti og ef útlit er fyrir að viðgerð sé óhagkvæm á fagmaður að upplýsa neytandann um það. Ákvæði um þetta er að finna í þjónustukaupalögum. Lögin eru um margt matskennd og til dæmis óljóst hvað nákvæmlega felst í „óhagkvæmri viðgerð“.

Formaður Neytendasamtakanna segir að sum ákvæði þjónustukaupalaganna mættu vera skýrari og framkvæmdastjóri Félags íslenskra bifreiðaeigenda segir slæmt að úrskurðir úrskurðarnefndar um þjónustukaup hafi ekki lagalegt gildi, að ekki sé hægt að skjóta þeim til dómstóla. 

Fjöldi fyrirspurna

Árlega berst Neytendasamtökunum fjöldi fyrirspurna um þjónustukaup. Breki Karlsson, formaður samtakanna, segir að þær snúist einkum um hvað megi og hvað ekki. „Mikið til um verð og þjónustu, hvort viðgerð hafi verið fullunnin eða hvernig hefur verið staðið að því.“

Mynd með færslu
 Mynd: Björgvin Kolbeinsson - RÚV/Landinn
Viðgerð.

Hvað kostar þetta?

Almennt er sú skylda lögð á herðar neytenda að afla sér upplýsinga um verð. Í lögum um þjónustukaup frá árinu 2000 segir að sé gefin upp verðáætlun áður en verk er unnið megi lokaverðið ekki fara verulega fram úr þeirri áætlun. Þetta er þó svolítið matskennt. Þannig gætu tíu þúsund krónur verið óveruleg framúrkeyrsla í huga sumra, en ekki annarra. Ef útlit er fyrir að kostnaður við verk fari mikið fram úr áætlun þarf sá sem veitir þjónustuna að fá samþykki neytandans fyrir að halda vinnunni áfram. Ef bifvélavirki sér til dæmis í hendi sér að kostnaður við viðgerð verði langtum meiri en hann hafði greint eiganda bílsins frá en gerir samt við hann og réttir bíleigandanum svo himinháan reikning er honum ekki endilega skylt að greiða umframkostnaðinn. Þetta á þó ekki við ef sérstakar ástæður mæla með því að neytandi vilji láta vinna viðbótarverkið í tengslum við kaup sín á þjónustunni og ef ekki er hægt að fresta viðbótarviðgerðinni vegna hættu sem af því getur stafað. 

Runólfur Ólafsson, framkvæmdastjóri Félags íslenskra bifreiðaeigenda, telur að viðmiðin mættu vera skýrari. Það að kostnaður megi ekki fara verulega mikið fram yfir eða umframkostnaður skuli vera innan velsæmismarka séu frekar óljós viðmið. Hann horfir til Svíþjóðar, segir að þar megi viðgerðarkostnaður ekki fara meira en 15% fram úr áætlun. „Það væri kannski gott að hafa eitthvað svona viðmið.“ 

Stundum rukka þjónustuaðilar fyrir kostnaðargreiningu, Breki segir ekkert í lögum mæla á móti því. 

Mynd með færslu
 Mynd: Halla Ólafsdóttir - RÚV

Sanngjarnt verð ef ekki samið

En hvað gerist ef ekki er samið um verð fyrirfram? Þá mæla lögin fyrir um að sá sem gerði við innheimti sanngjarnt gjald fyrir þjónustu sína. Það tekur þá mið af því hversu mikil vinnan var og hvers eðlis. Hér er þó aftur matskennt ákvæði, hvað er sanngjarnt verð? „Það getur náttúrulega verið mjög flókið og þar er þá reynt að líta til verðs á markaði, hvað er svona almennt verð,“ segir Breki. 

Ef það koma upp deilumál geta neytendur beint málum sínum til kærunefndar lausafjár- og þjónustukaupa, ferlið er rafrænt og fer fram á netinu. 

Metur hagkvæmni viðgerða á hverjum degi

Það er ekki alltaf neytandinn sem þarf að spyrja og afla upplýsinga. Þeim sem veita þjónustu er skylt að láta vita telji þeir ekki borga sig að gera við. Í lögunum segir að það þurfi annars vegar að taka tillit til kostnaðar við verkið og hins vegar til verðgildis hlutarins eða annarra atriða sem hafi áhrif á hagkvæmni þeirrar þjónustu sem óskað er eftir. Ef viðgerð á tölvu kostar 120 þúsund krónur og ný sambærileg tölva kostar 100 þúsund er augljóst að viðgerðin er ekki hagkvæm. En þetta er ekki alltaf svona klippt og skorið. Breki segir að í nágrannalöndum okkar hafi sums staðar verið innleidd skýr viðmið um að kostnaður við viðgerð skuli ekki vera meiri en sem nemur ákveðnu hlutfalli af kostnaði við að kaupa hlutinn nýjan. Það sé sniðugt en það geti þó verið erfitt að draga mörkin. „bæði út frá verðgildi nýs hlutar og notagildis eða tilfinningalegs gildis eldri hlutarins, það getur verið svo breytilegt frá einstaklingi til einstaklings. Myndi einn einstaklingur vilja gera þetta ef þetta væri 80% af verðgildi nýs hlutar eða sætti hann sig við 85% eða 70%, erum við þá að miða við verðgildi nýs hlutar án afsláttar eða með afslætti, það er mjög erfitt að geirnegla þetta.“ 

Hann telur að það væri einfaldara að setja töluleg viðmið um leyfilegan umframkostnað við viðgerð. 

Daníel Már Magnússon, skósmiður hjá Þráni skóara, stendur daglega frammi fyrir því að þurfa að meta hvort það borgar sig að gera við skó.
 
„Þetta er ekki alltaf auðvelt því stundum er eitthvað að gerast inni í skónum sem maður sér ekki, maður getur sagt, já þetta borgar sig, gerir við skóna og svo gerist eitthvað allt annað eftir mánuð sem maður sá ekki fyrir en oftar en ekki er það augljóst.“ 

Til í að borga fyrir tilfinningagildið

Daníel hefur rekið sig á að þau sem koma til að láta gera við hugsa stundum lítið um verðgildi og meira um tilfinningalegt gildi. Hann telur því ekki raunhæft að setja töluleg viðmið í lögum um hvenær sé hagkvæmt að gera við og hvenær ekki. „Það eru einhverjar minningar sem tengjast skónum eða einhverjum öðrum vörum, taska sem mamma átti fyrir fjörutíu árum, fólk er alltaf að fara að láta að gera við þetta ef það tengist því þannig, þó það sé 80, 100 eða 120% af upprunalega verðinu. Maður tekur það hreint fram að það er engan veginn að borga sig en þau segja ég á minningar tengdar þeim, viltu gera við þá og þá náttúrulega gerir maður við þá.“ 

Hann segist yfirleitt ræða verðhugmynd við viðskiptavini áður en viðgerð hefst. „Ef það eru viðskiptavinir sem koma oft inn til manns og maður veit að þau vilja bara láta gera við skóna þá þarf ekkert að ræða það, um leið og maður byrjar segja þau mér er alveg sama gerðu bara við skóna, allt í góðu. Maður þekkir það fólk en ef það eru ný andlit segir maður að verðið verði á ákveðnu bili.“

Ef það stefnir í að viðgerð verði dýrari en til stóð í upphafi segist hann undantekningalaust hafa samband við viðskiptavinina.  

Upplýsingar öllum til hagsbóta

Mynd með færslu
Runólfur Ólafsson, framkvæmdastjóri FÍB.  Mynd: RÚV
Runólfur Ólafsson

Aftur í bílaviðgerðirnar, sem eru nú með dýrari viðgerðum, svona fyrir utan húsviðgerðir kannski. Runólfur hjá FÍB segir að lög um þjónustukaup séu um margt mjög góð en matskennd. Því sé grundvallaratriði að gera nákvæma kostnaðargreiningu áður en viðgerð fer fram. „Oft og tíðum er ástæða þess að það verður einhver ágreiningur sú að það skorti bara betri upplýsingar í upphafi. Allar upplýsingar sem liggja uppi á borði eru bæði neytendanum og ekki síður þjónustuaðilanum til hagsbóta.“ 

Í betri farvegi en áður

Runólfur segir að þessi mál séu í betri farvegi nú en fyrir nokkrum árum. Stærri þjónustuaðilar leggi metnað sinn í að gera þetta vel og gangi frá verkbeiðnum sem bæði verksali og verkkaupi undirrita áður en verk hefst. „Síðan eru menn meira með á nótunum með að tilkynna ef þeir sjá eitthvað óvænt, það getur verið erfitt að losa um einhvern bolta sem útheimtir aukavinnu eða eitthvað slíkt, þá er það tilkynnt og báðir aðilar eru meðvitaðir um hvað er í gangi.“

Fyrirtæki geti hafnað úrskurðunum

Eitt af hlutverkum FÍB er að ganga frá sáttagjörðum milli óánægðra neytenda og bifreiðaverkstæða. Þannig má fyrirbyggja að það þurfi að reka dýr mál fyrir dómstólum. Runólfur segir að það sé ákveðinn galli í kerfinu. Úrskurðir úrskurðarnefndarinnar hafi enga lagalega bindingu, fyrirtæki sem nefndin telur að hafi hlunnfarið neytanda, getur einfaldlega hafnað því og ekkert gerist. 

„Þegar úrskurður liggur fyrir er það í raun bara mat, þjónustuaðili getur bara hafnað þessu. Þá þarf viðkomandi að fara að leita með málið fyrir dómstóla með mjög auknum kostnaði. Við hefðum viljað sjá að úrskurðirnir hefðu ákveðið gildi og vægi, menn þyrftu þá að áfrýja þeim til dómstóla, það er að segja þjónustusalinn, ekki að neytandi sitji upp með einhverja samþykkt um að þarna hafi verið gengið of langt og þjónustusalinn ákveður að una því ekki.“ 

Það sé ekki algengt að þjónustuaðilar neiti að bregðast við, en þó alltaf eitthvað um það. 

Hægt að kvarta yfir jógakennaranum

Til stendur að innleiða ný lög um úrskurðarnefndir utan dómstóla. Breki segir að þá verði einfaldara fyrir neytendur að leita réttar síns. Að auki komi lög um þjónustukaup þá til með að ná yfir alla þjónustu. Það hafi verið akkilesarhæll laganna að hingað til hafi námskeið og kennsla ekki fallið undir lögin. Þeir sem eru óánægðir með til dæmis vanhæfa jóga- eða myndlistarkennara hafa því ekki getað leitað á náðir úrskurðarnefndar um þjónustukaup. 

arnhildurh's picture
Arnhildur Hálfdánardóttir
Fréttastofa RÚV
Síðast:
Þessi þáttur er í hlaðvarpi